PROJETO LIGUE 100 / BIS PDF Imprimir E-mail

PROJETO LIGUE 100 / BIS


 

Organização

Companhia Vale do Rio Doce

Profissional Responsável

Giselle Colins Pereira

Ano da Premiação

2000



Voltado aos empregados da Vale do Rio Doce (CVRD) e de empresas contratadas, o Projeto Ligue 100/BIS é desenvolvido desde outubro de 1999, em parceria pelas gerências de Comunicação Empresarial (GANOT) e de Recursos Humanos (GASIN) da Diretoria de Ferrosos do Sistema Norte da empresa.

O Projeto é executado nas unidades operacionais da Vale nos Estados do Pará e do Maranhão.

OBJETIVOS

Criar e manter um canal de comunicação eficaz, direto e transparente entre empresa e empregados, para complementar o Programa de Gestão Participativa, melhorando as relações de trabalho.

Prevenir e corrigir conflitos internos, melhorando as relações de trabalho.

Assegurar o recebimento e o repasse de informações ágeis e seguras.

Possibilitar a melhoria do ambiente de trabalho.

Estimular a participação do empregado nas atividades da empresa.

COMO FUNCIONA O PROJETO LIGUE 100/BIS

O empregado de qualquer área telefona para o número 100 e deixa sua mensagem (dúvida, reclamação, sugestão, elogio etc.) numa secretária eletrônica, com identificação facultativa. A área de Recursos Humanos ouve a mensagem e envia, via correio eletrônico, para as gerências responsáveis, que respondem todas as mensagens. Essa gerência responde também via correio eletrônico.

A área de Comunicação Empresarial recebe essas respostas e as formata num informativo semanal, o BIS – Boletim Interno Semanal –, que utiliza texto leve e direto, com muitas ilustrações feitas pelo chargista Fidelis.

As charges são uma atração à parte no BIS, pois sempre com uma pitada de bom humor e descontração, garantem a leveza do informativo, e toda semana existe a expectativa para ver as novas charges do BIS.

O informativo é distribuído todas as quartas-feiras aos empregados CVRD e de empresas contratadas.

O Projeto Ligue 100/BIS tem tido grande aceitação junto aos empregados – dezenas de ligações são recebidas semanalmente – por ser um veículo de comunicação interna, no qual há espaço para manifestações de todos os tipos sem nenhuma restrição. Além disso, algumas situações foram resolvidas graças às sugestões feitas via Ligue 100/BIS, o que demonstra transparência nas relações de trabalho (veja alguns exemplos).

ESTRATÉGIAS

Possibilitar uma comunicação direta e transparente do empregado é o principal objetivo do Ligue 100/BIS. Para isso, o comportamento das gerências foi fundamental. Todas as críticas, sugestões, reclamações, elogios são publicados na íntegra, sem censura quanto ao conteúdo, o que gera uma maior credibilidade do veículo.

A melhor maneira de atingir todos os empregados foi disponibilizar um ramal telefônico para que o empregado se expressasse. Neste ramal não há obrigatoriedade de identificação e como se trata de uma empresa operacional, o telefone é um canal de fácil acesso a todos.

Nos primeiros meses do projeto, a distribuição do informativo era feita na saída do ônibus, tanto do horário administrativo quanto no horário dos ônibus de turno. Recebemos uma sugestão, por meio do Ligue 100, na qual o empregado informava que se o BIS tivesse um local fixo para recebimento, ficaria mais fácil atingir todos os empregados. A partir dessa sugestão, foram desenvolvidos displays que passaram a ficar em todas as áreas da empresa. Por intermédio desta sugestão, o empregado pode pegar um exemplar do BIS sempre, mesmo que no dia da distribuição ele esteja ausente da empresa.

Outra preocupação do BIS é procurar responder o máximo de perguntas dos empregados. Como o BIS tradicional tem apenas duas páginas (uma folha), nos períodos de grande demanda do informativo, foi necessário fazer o que chamamos de BISÃO (BIS com oito páginas).

EXECUÇÃO

Esquematicamente, a execução do Projeto Ligue 100/BIS cumpre as seguintes etapas:

a GASIN (Gerência de Recursos Humanos) escuta diariamente as mensagens do Ligue 100 das 9 às 10 horas;

das 10 às 11 horas, a GASIN envia as mensagens para as áreas responsáveis (preferencialmente os gerentes) e cobra a resposta – o retorno deverá ser dado em até três dias úteis;

a GASIN atualiza a planilha de coleta de dados (feita em Excel);

gerentes enviam as mensagens com respostas para a GANOT (Gerência de Comunicação Empresarial) com cópia para a GASIN;

a GANOT envia a GASIN para aprovação, que deverá dar o retorno às 12 horas das terças-feiras;

as respostas são avaliadas em conjunto pela GANOT e pela GASIN;

a GANOT recebe o material e adota os seguintes procedimentos:

escolha das mensagens (evitar colocar assuntos somente de uma mesma gerência);

repasse das mensagens para elaboração de desenhos;

revisão das mensagens;

diagramação;

separação dos textos através de pastas para cada edição.

a GASIN aprova o BIS;

a GANOT distribui o BIS e o disponibiliza na Intranet;

a GASIN controla o sistema, analisando o volume de ligações e classificando-as em relatório mensal;

o arquivo de respostas é feito pela GANOT, que guardará as respostas das áreas num período de um mês;

na primeira sexta-feira de cada mês haverá uma reunião conjunta da GASIN e GANOT para avaliarmos o Balanço Mensal do Ligue 100/BIS.

o Balanço Mensal do Ligue 100/BIS compila, no último dia útil do mês, os seguintes dados:

número de ligações de cada local – São Luís, Carajás e trecho Açailândia, Santa Inês, Marabá;

categoria das ligações: dúvida, elogio, informação, reclamação, sugestão;

classificação do tipo de assunto:

atendimento a clientes;

bancos;

comunicação empresarial (eventos, jornal PN etc.);

condições de trabalho (estrutura física, higiene, limpeza, manutenção etc.);

contratados;

diversos (leilão, Pelotização, Investivale, FVRD, telefonia);

elogio a empregado;

gestão;

informática;

Ligue 100;

qualidade (5s, PS, Reciclagem);

restaurante e alimentação;

recursos humanos;

segurança e medicina do trabalho;

transportes.

número de ligações sem mensagens.

RESPONSABILIDADES

Recursos Humanos (GASIN):

ouvir diariamente as mensagens recebidas;

digitar estas mensagens em sistema próprio classificando-as (dúvida, elogio, informação, reclamação, sugestão);

repassar solicitações para as áreas afins;

acompanhar a devolução das respostas;

aprovar informativo semanal;

monitorar e avaliar o andamento do projeto.

Comunicação Empresarial (GANOT):

realizar a campanha de divulgação do Projeto;

receber as respostas vindas das áreas e consolidar informações do informativo semanal;

diagramar e fazer revisão textual do informativo;

divulgar o informativo todas as quartas-feiras;

monitorar e avaliar o andamento do projeto.

FORMA DE AVALIAÇÃO

O Projeto Ligue 100/BIS foi criado como mais um canal de comunicação direta e transparente entre a Vale do Rio Doce e os seus empregados. É um mecanismo que permite o livre diálogo entre ambas as partes. O empregado tem a liberdade de falar (elogiar, reclamar, sugerir) e a empresa se compromete a ouvir e atender as solicitações. Nesse primeiro ano de funcionamento do projeto o retorno tem sido positivo. A Vale ouve os seus empregados e, na medida do possível, estamos atendendo as solicitações feitas.

O projeto é avaliado também pela participação dos empregados em chamadas telefônicas. Como todas as ligações são registradas, é possível saber quantas foram feitas ao mês e perceber assim a evolução e performance do mecanismo.

O próprio mecanismo do Ligue 100/BIS possibilita uma melhor avaliação, pois permite que o empregado faça suas críticas e sugestões livremente.

RESULTADOS ALCANÇADOS

Ao longo desse um ano de existência, o Projeto Ligue 100 e o BIS tem se mostrado excelente ferramenta de comunicação interna da empresa com o empregado. O próprio empregado tem se manifestado fazendo a avaliação do canal e do informativo. Foram mais de 2.900 ligações de empregados recebidas ao longo do ano.

Várias sugestões já foram implantadas, assim como as reclamações e críticas foram analisadas para correções necessárias, o que faz com que o meio fortaleça o seu conceito e papel junto a melhoria do ambiente de trabalho.

E esse projeto já vem colhendo seus frutos, não só com a melhoria da comunicação interna e, conseqüentemente, do ambiente de trabalho, mas também pelo prêmio Aberje 2000 Nordeste e Centro-Oeste/Leste na categoria atendimento ao consumidor, como reconhecimento do trabalho que vem sendo realizado.

Transcrição adaptada dos registros existentes no CONRERP 2ª Região – São Paulo/Paraná

 


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