Programa de Recepção de Visitas PDF Imprimir E-mail

Programa de Recepção de Visitas


 

Organização

Companhia Vale do Rio Doce

Profissional Responsável

Renata Nogueira

Ano da Premiação

2003



INTRODUÇÃO

A Companhia Vale do Rio Doce, como uma das maiores mineradoras do mundo, está se posicionando nos cenários internacional e nacional, como uma empresa diversificada, expandindo seus negócios. Neste contexto, o Programa de Visitas às áreas operacionais atua como ferramenta fundamental para o reposicionamento da empresa. As principais áreas visitadas são: Carajás e São Luís, no Norte; e Minas Gerais e Vitória, no Sul.

Na CVRD, conquistar o cliente significa encantá-lo, fazê-lo sentir-se especial e peça chave fundamental para a fomentação de negócios e crescimento da Companhia.

Com base no marketing "one to one", cada visita é tida como única, com tratamento personalizado de acordo com o perfil e objetivo do visitante, suas preferências individuais, restrições, origem e fatores culturais.

O público-alvo do programa é: fornecedores, clientes, investidores, autoridades governamentais e não-governamentais e instituições representativas (financeiras, culturais etc).

OBJETIVOS

Encantar o cliente, com uma recepção com padrão de excelência constante.

Posicionar a imagem da CVRD junto a seu público-alvo.

Identificar ao longo da visita, eventuais expectativas do visitante (comerciais e pessoais) e tratá-las como diferencial competitivo.

Influenciar positivamente através do Programa no negócio da empresa, agregando valor.

ESTRATÉGIAS

Apresentação de vídeos e folders institucionais.

Apresentação multimídia.

Material personalizado (pasta, crachá, programação, etiqueta de bagagem).

Outdoor de boas vindas personalizado.

Brindes corporativos.

Veículos executivos.

Casa de Hóspedes em Carajás / hotéis 5 estrelas nas demais localidades.

Trem para traslados entre a mina (localizada em Carajás, no Pará) e o porto (localizado em São Luís).

Helicóptero para traslados a sites de difícil acesso.

RESULTADOS

O visitante sente que teve durante a visita um diferencial de atendimento corporativo. Os grupos manifestam ao final da visita (o que inclui os concorrentes), que o tratamento dado ao visitante é único e ultrapassa a excelência no atendimento: chega ao coração.

Construção de relacionamentos estratégicos, sólidos e transparentes ao longo e após a visita.

Ganhos comerciais, com o fechamento de negócios.

Construção de imagem positiva com os públicos-alvo.

A humanização do atendimento cativa o cliente e por diversas vezes há o comentário, por parte de executivos experientes, que a estadia foi a melhor viagem de negócios que já realizaram.

Conquista de "aliados" nas áreas operacionais, que fazem parte do Programa de Visitas como peças para o bom andamento da visita. Cada um entende que está auxiliando a Companhia no ganho de novos negócios e não mede esforços para auxiliar o Programa em caso de necessidades.

As novas áreas de negócios, conscientes da importância do Programa de Visitas, solicitam à equipe de comunicação que acompanhe potenciais clientes e investidores em suas visitas.

EXECUÇÃO

Em um país de beleza fascinante, a Companhia Vale do Rio Doce acredita que, muito mais do que vender o minério e oferecer serviços de logística, é necessário encantar o cliente e conquistá-lo. Com a premissa de que o mundo de negócios, que por si só já é rígido e às vezes frio no tratamento fornecedor-cliente, a Companhia precisava ter um diferencial que fosse reconhecido mundialmente, com base no relacionamento. Este diferencial se dá através do Programa de Visitas.

Com visitantes procedentes de várias localidades do Brasil e do mundo, com interesses e características diversificados, o Programa de Visita vai além do uso de uma grande infra-estrutura.

Os profissionais de relações públicas, responsáveis pelo atendimento, estão atentos para adaptarem-se ao longo de cada programa, verificando as necessidades dos visitantes e tratando-as como fator de diferencial. Os problemas potenciais são previstos com planejamento, para que nenhuma situação adversa venha a interferir no resultado final da visita. Seguem alguns exemplos das ferramentas utilizadas:

A bandeira do país de origem do visitante é hasteada pelos principais lugares por onde ele passa.

Pequenas bandeiras do país de origem e do Brasil são colocadas na Casa de Hóspedes, restaurantes, hotéis e salas de reunião, fazendo o visitante lembrar-se que apesar de estar fora de seu país, tudo está preparado para que ele se sinta em casa.

Um outdoor de boas-vindas, localizado na entrada das cidades, saúda o visitante com seu nome ou de sua empresa.

Resultado de uma pesquisa prévia, o cardápio personalizado, quando possível, leva em consideração as restrições e preferências de cada um.

Caso o dia da visita coincida com o aniversário do visitante, ele será surpreendido com um bolo e uma lembrança pela data.

Após a visita, o hóspede recebe as fotos que tirou com o grupo que o recebeu, além de um brinde corporativo, com traços da cultura local.

Além do profissional de comunicação, o visitante é recebido por um especialista da CVRD, de acordo com a área de negócio de interesse.

Plantio de árvore pelos visitantes vips, nas visita a Carajás e Vitória.

Em Carajás, o visitante participa de uma programação diferente: conhecer o Parque Zoobotânico de Carajás (mantido pela CVRD), com mais de 100 espécies de animais da amazônia. Lá, ele vivencia a preservação da natureza e conhece animais e plantas locais. Vê que seu negócio auxilia a manter preservadas espécies ameaçadas de extinção e se surpreende ao encontrar um local de operação mineral em harmonia com o meio ambiente.

Desta forma, o Programa de Visitas tornou-se padrão de referência em atendimento ao visitante dentro e fora da Companhia Vale do Rio Doce. A empresa aprendeu que é aliando comunicação empresarial (mais especificamente atendimento a visitantes), às áreas comerciais, de relações com os investidores e de desenvolvimento da Companhia, que os resultados finais são potencializados O resultando é uma empresa mais sólida e em franco desenvolvimento. É encantando o cliente que ganham a CVRD e o Brasil.

Forma de avaliação

Preenchimento de formulário para medir a satisfação do cliente interno quanto ao atendimento a visitantes. O entrevistado classifica os itens em "ruim", "regular", "bom" e "ótimo".

Quanto à recepção no aeroporto.

Quanto aos traslados (qualidade dos veículos / motoristas).

Quanto à assistência no check-in e check-out nos hotéis.

Quanto ao roteiro da visita.

Quanto ao atendimento nas Casas de Hóspedes.

Quanto ao desempenho dos profissionais de Relações Externas que acompanharam as visitas.

Quanto ao material utilizado no atendimento (crachás, programas de visitas, etiqueta de bagagem, cartão de telefones úteis etc.).

RESULTADOS ALCANÇADOS

"Eu gostaria de dizer que nós tivemos um período inacreditável no Brasil. Foi ainda mais especial a maneira com que cada um nos recebeu e nos tratou como amigos. Gostaríamos de agradecer a cada um de vocês pelo tempo que despenderam conosco. Aprendemos muitas coisas e temos a esperança de vê-los num futuro próximo. Mais uma vez obrigado e esperamos que nossa amizade perdure por muito tempo".

Leon Bala – gerente de informações, Kumba Resources, África do Sul (o visitante em questão pertence a uma empresa concorrente da CVRD).

"Muito obrigado pela informação, bem como pela brilhante recepção que vocês nos deram. Foi muito mais que só profissional, foi com carinho e amor".

George Niemeyer - integrante da WPO – World Presidents Organization Brasil.

"Gostaríamos de agradecer a todos pela oportunidade que nos foi dada de visitar as operações da CVRD (...). Ficamos extremamente impressionados com o tamanho de suas atividades, a qualidade das instalações e a motivação das equipes. A apresentação que nos foi feita, o tour na cidade e a disposição dos gerentes e engenheiros em responder a nossos questionamentos fizeram de nossa visita muito informativa e produtiva. Desenvolvemos um entendimento muito melhor sobre as instalações e operações. Também apreciamos muito a calorosa recepção que nos foi oferecida, com um acompanhamento personalizado durante toda a visita, tornando-a mais fácil e prazeirosa".

Andrea Trivelloni – Analista Senior – Credit Suisse First Boston, Nova Iorque.

"Obrigado pela calorosa hospitalidade durante nossa visita (...). Fiquei extremamente impressionado com a alta eficiência da gerência das minas, que são uma das maiores e que se tem mais orgulho no mundo. Esta visita de negócios me proporcionou muitas informações valiosas sobre o mundo do minério de ferro. Espero vê-los num futuro próximo".

H. M. Kim, Chefe do grupo de negócio – Posco, Coréia do Sul (a Posco é uma das maiores clientes da CVRD na Coréia).

Transcrição adaptada dos registros existentes no CONRERP 2ª Região – São Paulo/Paraná

 


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