AF 447 - Gerenciamento de Crise de um Acidente Aéreo PDF Imprimir E-mail

AF 447 - Gerenciamento de Crise de um Acidente Aéreo

Organização

Grupo Air France KLM

Profissional Responsável

Maria Letícia Lyra Jorge

Assessoria Externa

Edelman do Brasil

Ano da Premiação

2009

 

Análise do Contexto da Organização

 

A história de uma das companhias aéreas mais reconhecidas e tradicionais do mundo começou há quase 80 anos, na década de 30, quando cinco companhias aéreas decidiram tornar-se uma só. Assim, nascia a Air France, em 30 de agosto de 1933.

Década após década, a companhia ganhou o mundo, adquiriu outras empresas, firmou parcerias. Foi a co-fundadora – com a americana Delta Airlines – da aliança SkyTeam.

Em setembro de 2003, foi anunciada a fusão com a holandesa KLM, que se concretizou operacionalmente em maio de 2004, formando o Grupo Air France KLM, a maior companhia aérea da Europa e a terceira do mundo.

Em novembro de 1953 o Rio de Janeiro viu pousar pela primeira vez um avião da Air France vindo direto de um voo transatlântico. Com a capacidade de fazer a travessia do oceano diretamente para o Rio, a Air France prosperou rapidamente na América do Sul e, sobretudo, no próprio Brasil.

Com 76 anos de história, a Air France passou por alguns momentos trágicos. E o mais recente deles foi no fim da noite de 31 de maio de 2009, quanso o Airbus A320, voo AF 447, Rio-Paris, desapareceu do radar em alto mar.

Dentro de uma grande e competente operação de gerenciamento de crise e amparo de pessoas, a Edelman do Brasil desempenhou um importante papel, de estabelecer e manter um fluxo de comunicação com a opinião pública que fosse direto, transparente, constante e humano.

 

Descrição do case

 

Qualquer situação de crise representa um momento difícil e que abala muitos pilares. Porém, quando esta crise impacta diretamente na perda de centenas de vidas humanas, de forma misteriosa e repentina, o desafio toma proporções quase inatingíveis. Trabalhar em uma situação como esta requer pensamento estratégico e analítico, firmeza de opiniões e capacidade de tomada de decisão. O acidente com o voo AF 447 foi uma verdadeira lição para a Edelman do Brasil e sua equipe.

 

Planejamento de Relações Públicas

 

1. Briefing

 

“A pergunta não é se a crise vai acontecer. É quando.”

 

No caso do AF 447, o briefing veio de forma sucinta e trágica, com um telefonema para a Edelman às 5h00 do dia 1º de junho de 2009: o avião havia desaparecido do radar. E foi com este briefing que a Edelman acionou sua equipe de gerenciamento de crise e começou a trabalhar.

 

2. Objetivos

 

  • Estabelecer e manter fluxo constante e consistente de informações;
  • Manter equipes em diferentes locais para atender à imprensa;
  • Trabalhar em conjunto com a equipe de imprensa da sede da Air France.

 

3. Estratégias de Relações Públicas

  • Estabelecer ritmo constante de liberação de informações – na primeira semana, eram divulgados comunicados de imprensa a cada 60 minutos;
  • Realizar coletiva de imprensa no dia do acidente, com as informações que estavam disponíveis;
  • Posicionar equipes de atendimento à imprensa em diferentes locais: Aeroporto Internacional do Galeão, Hotel Windsor Barra, escritório da Edelman do Brasil (SP), escritório da Air France (SP).

 

4. Ações

 

Os primeiros passos de ação da Edelman, na manhã de 1º de junho, foram:

 

1) Acionou equipe de crise às 6h00;

2) Posicionou o primeiro time de atendimento à imprensa, no escritório da Air France, em São Paulo, às 7h00;

3)Início do trabalho do segundo time de atendimento à imprensa, no escritório da Edelman, em São Paulo, às 7h30;

4) Ida de profissional Edelman, baseado no Rio de Janeiro, para o Aeroporto do Galeão, às 8h15;

5) Embarque da primeira equipe de atendimento de São Paulo para o Rio, para posicionar-se no Aeroporto do Galeão, às 9h30;

6) Embarque da segunda equipe de atendimento de São Paulo para o Rio, para posicionar-se no Hotel Windsor Barra, às 11h00.

 

Desde o início foram estabelecidos alguns pilares básicos de trabalho: o fluxo de comunicação seria mantido hora a hora, ainda que com poucas informações; a prioridade número 1 era proteger a privacidade dos familiares das vítimas; e, independente de especulações, seria respeitada a legislação francesa que impunha uma série de restrições à divulgação de informações. Na primeira semana após o acidente, a Edelman trabalhou intensamente com comunicação digital, uma de suas especialidades, e realizou um trabalho intenso de monitoramento da web, bem como utilizou estes canais para divulgação de informações. Além disso, criou um link especial em seu site brasileiro – www.edelman.com.br. A Air France também postou em seu site todos os comunicados. No dia 04 de junho, aconteceu uma missa em homenagem às vítimas na Igreja da Candelária, no Rio de Janeiro. A Edelman também atuou nesta cerimônia, gerenciando a imprensa presente. No dia 1º de julho, foi realizada, na Igreja da Imaculada Conceição, no Rio de Janeiro, uma missa de 30 dias para os amigos e familiares das vítimas. Na ocasião, o CEO global do Grupo Air France KLM, Pierre-Henri Gourgeon, veio ao Brasil prestar sua homenagem aos passageiros do voo AF 447 e seus familiares. Após a missa, ele se reuniu com todos os presentes. A imprensa não foi convocada para a cerimônia e a Edelman foi capaz de conter as informações e deixar a imprensa longe da igreja.

 

No mês de outubro aconteceram duas audiências públicas em Brasília, com a Comissão de Direitos Humanos e Comissão de Viação e Transportes, onde a Edelman esteve presente para gerenciar a imprensa. No dia 7 de novembro de 2009 haverá uma cerimônia de homenagem às vítimas no Parque do Penhasco Dois Irmãos, no Rio de Janeiro. A Edelman do Brasil é a responsável pela organização de todo o evento, além do gerenciamento da imprensa. Ter podido organizar este evento é, também, para a Edelman do Brasil, uma forma própria de homenagear as 228 pessoas presentes no voo AF 447 de 31 de maio de 2009.

 

5. Metodologia de Avaliação

 

A metodologia de avaliação para o gerenciamento de uma crise pode ser algo bastante relativo. O que se pode estipular, portanto, como forma de avaliação, é a receptividade da imprensa ao trabalho realizado, a confiança depositada na companhia como fonte consistente de informação e a forma como os comunicados divulgados e outros dados foram noticiados. Complementando, a resposta ocorrida na Internet também foi um importante termômetro para se analisar a eficiência do trabalho de relações públicas.

 

6. Resultados

 

A imprensa realmente deu o devido valor às informações que a Edelman divulgou e foi aberta para comunicados de última hora. Os elogios e demonstrações de apoio por parte dos jornalistas foram constantes durante todo o trabalho. Na Internet, os comentários sobre o desempenho da Edelman foram numerosos, elogiando a política de comunicação adotada. O boletim semanal Jornalistas & Cia, em sua edição de 3 de junho, também reconheceu o trabalho da Edelman. Por fim, o reconhecimento da rede global da Edelman e o agradecimento do cliente deram à Edelman do Brasil a certeza de missão cumprida.

 


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