Construindo a Comunicação Interna na NET Serviços PDF Imprimir E-mail

Construindo a Comunicação Interna na NET Serviços

Organização

NET Serviços

Profissional Responsável

Muriel Cristina de P. Silva

Assessoria Externa

In Press Assessoria de Imprensa e Promoções

Ano da Premiação

2009

Cenário: expansão rápida e pulverizada

 

A NET Serviços é uma empresa de multisserviços via cabo, que iniciou suas atividades em 1991. Em 2007, a NET estava presente em 44 cidades, que eram divididas em 6 regionais. Com a aquisição da Vivax, do interior de SP, a NET passaria a atuar em 79 cidades. Foi nesse cenário, meses antes da compra da Vivax, que a empresa decidiu utilizar a comunicação interna como ferramenta de gestão e integração das pessoas. Eram cerca de 8 mil colaboradores próprios e mais de 5 mil terceirizados, entre técnicos e Call Center. Hoje, a NET tem 14 mil colaboradores diretos e 13 mil terceiros.

 

Desafio: unir diferentes tribos

 

Diante desse histórico de mais de 15 anos crescendo por meio de aquisições, a In Press foi convidada pela NET para criar uma política corporativa única para a Comunicação Interna. Os principais desafios da In Press eram estabelecer um fluxo de informações conciso, que garantisse a “unidade” de todas as operações e sugerir uma matriz de veículos/ferramentas que pudesse ser entendida e personalizada por qualquer colaborador, em qualquer lugar do Brasil. O público envolvido era formado por cerca de13 mil colaboradores.

 

Planejamento

 

O primeiro passo do trabalho de reformulação da Comunicação Interna da NET foi a realização de uma pesquisa de opinião entre os colaboradores de toda empresa, tanto próprios como terceirizados. Era necessário saber precisamente como os colaboradores da NET se comunicavam e como as informações chegavam até eles. Com base no resultado da pesquisa, foi elaborada uma Política de Comunicação Interna, uma matriz de

veículos e ferramentas de comunicação com a mesma identidade para toda empresa.

 

Pesquisa e Diagnóstico

 

A pesquisa revelou que a intranet era o principal veículo de comunicação da empresa (82%), seguida pelos e-mails corporativos (70%). O que chamou mais atenção foi o posicionamento da “Rádio-Corredor”, que apareceu em terceiro lugar com 62%. Os e-mails corporativos incluíam o “Notícia Direta”, um e-mail enviado diretamente pelo presidente da empresa para todos os colaboradores, usado em caso de notícias extremamente importantes. O posicionamento da “Rádio-Corredor” indicava claramente o vácuo que existia na comunicação interna da NET.

 

Principais conclusões da pesquisa realizada em 2007

 

A Comunicação Interna Corporativa era percebida como fraca ou inexistente e não havia uma identidade clara para ela. Os veículos de comunicação interna não possuíam qualquer tipo de alinhamento corporativo. Faltava integração, inclusão e uniformidade. A pesquisa deixou claro que uma parte das mensagens deveria ser corporativa e outra teria necessariamente que ser Regional. A dimensão e a diversidade de públicos dificultavam a fluidez da informação. Além da falta de estrutura de Comunicação Interna, havia poucas ferramentas em funcionamento, que eram utilizadas sem atrativos. As informações circulavam apenas no nível das lideranças. A base dos colaboradores não era atendida.

A cultura “organizacional” de comunicação era calcada basicamente na interação pessoal que líderes e colaboradores conseguiam desenvolver no dia-a-dia. Havia baixo nível de comprometimento da liderança em geral. O comprometimento do alto comando da NET sobre a relevância da comunicação interna como ferramenta de gestão não era percebido pelos demais níveis hierárquicos. O papel do líder era visto como extremamente importante na Comunicação. Porém, ficou claro que era necessário treinar as lideranças e os porta-vozes e sensibilizá-los para essa nova fase. Cada regional desenvolvia sua própria comunicação interna, de acordo com o nível de comprometimento de sua liderança. Ficou claro que era necessário criar instrumentos que preservassem a Individualidade, mas também garantissem o alinhamento.

 

Estratégia de Comunicação Interna

 

Para construir um modelo de comunicação em toda a NET, uma série de ações fizeram parte da estratégia executada pela In Press, conforme descrito a seguir:

 

1. Ferramentas/Veículos Institucionais

 

Elaboração da Política de Comunicação Interna

 

Criação de uma identidade visual única – construção de logo da Comunicação Interna, que identifica todos os canais oficiais da empresa e personagens NET para serem usados em boletins, murais, cartilhas etc.

 

Criação da Gerência de Comunicação Interna, com o apoio da In Press; criação da Newsletter Corporativa; reformulação dos Murais; Notícia Direta (e-mail enviado diretamente pelo presidente para todos os colaboradores só com notícias extremamente relevantes); e-mails da Comunicação Interna; campanhas de Comunicação Interna; reformulação das reuniões mensais e reformulação da Intranet (previsão de inclusão: dezembro de 2009).

 

2. Ferramentas/Veículos Regionais

 

Criação da figura dos Pontos Focais de Comunicação Interna por Regional e Operação;

 

Reformulação dos Boletins Regionais; abertura para criação de Boletins ou Cartilhas Operacionais e criação da Newsletter Regional.

 

3. Outras ações

 

Treinamento Líderes Comunicadores e criação do Programa de Reconhecimento

Resultados

 

Nova pesquisa de comunicação, realizada no final de 2008, mostrou os resultados iniciais do trabalho e estabelece novos desafios. Este estudo teve também como objetivo traçar o perfil dos colaboradores da NET a fim de ajudar a equipe de Comunicação a definir novas ações e estratégias. Um dos principais achados, na pesquisa de 2008, diz respeito à diminuição da participação da rádio corredor como fonte de informação aos colaboradores. Um ano antes, na pesquisa de 2007, o principal canal era a intranet, chamada NET On Line (81,8%), seguida por emails da área de Comunicação (70,4%) e a “rádio-corredor” (61,5%). Na sequência, vinham as Campanhas (58,7%), o Mural (54,1%) e as reuniões (53,6%). A pesquisa realizada em 2008 mostrou que a “rádio-corredor” perdeu espaço, já que apenas 33% dos participantes da pesquisa responderam saber mais da empresa por meio dos colegas do que pelos veículos de comunicação interna. A sondagem também demonstrou a relevância dos assuntos tratados pela comunicação interna, já que apenas 26% afirmam que as informações transmitidas pela área já são de seu conhecimento.

Na pesquisa realizada em 2007, 32% dos participantes afirmam não ter acesso às informações sobre os negócios da companhia. Cerca de um ano depois, em 2008, a nova pesquisa mostrou que 83% dos colaboradores se consideram informados sobre o que acontece na NET. Quando questionados sobre o sentimento de pertencimento à organização, em 2007, 94% dos participantes disseram se sentir parte integrante da NET. Em 2008, a nova pesquisa mostrou um incremento no sentimento de orgulho em fazer parte da organização: 97% dos colaboradores participantes da pesquisa sentem orgulho de fazer parte da NET, o que reforça positivamente o sentimento de pertencimento. Além disso, 97% dos colaboradores consideram importante a função exercida pela área de Comunicação Interna, enquanto 85% gostam de participar das ações desenvolvidas.

A equipe de Comunicação da NET realizou uma sondagem específica com a liderança da NET, para compreender a forma mais eficaz de estabelecer a comunicação com este público. Apesar de avaliar que ainda há um grande trabalho a ser feito para conscientizar os líderes sobre o seu papel de comunicador, a Comunicação Interna já colhe bons frutos quanto à comunicação entre os líderes e colaboradores.

 

O papel dos pontos focais está em processo de consolidação. O cronograma de ações para 2009 prevê atividades de capacitação e troca de melhores práticas entre os representantes de Comunicação Interna, presentes nas várias Operações da NET e também nas áreas corporativa da NET Serviços. Depois de alguns meses de trabalho, no entanto, o trabalho dos pontos focais já é percebido pelos colaboradores. A pesquisa de 2008 mostrou que a maior parte das informações chega por meio dos veículos de comunicação. 27% dos colaboradores afirmam que não conhecem o Ponto Focal de sua área ou Regional. No entanto, 28% afirmam que os pontos focais os procuram pessoalmente para comunicar. A pesquisa realizada no final do ano de 2008, mostrou também que o fluxo de comunicação distribuído pela matriz de veículos estava estabelecido. Como o público reagiu bem ao caráter menos formal das ferramentas e o jeito NET de ser é reconhecidamente dinâmico, direto e sem embromação, o layout e posicionamento das ferramentas foram adaptados. Os comunicados internos ganharam curvas e passaram a indicar a ação esperada. A NOTÍCIA DIRETA ganhou caráter mais pessoal e evoluiu para

PALAVRA DO FÉLIX, presidente da empresa. A NEWSLETTER CORPORATIVA passou a ser NOTÍCIAS DA SEMANA, com conteúdo ainda mais direto e layout mais flexível.

Conclusões

A área de Comunicação Interna da NET, junto com a equipe da In Press, avalia que existem ainda muitos desafios para a comunicação, em uma empresa com as características da NET: o crescimento vertiginoso, em uma estrutura pulverizada, que nasceu e cresce a partir da aquisição de companhias de culturas distintas, sem dúvida oferecem oportunidades e desafios peculiares. Ao mesmo tempo, a estratégia de imprimir o “jeito NET de ser” em todos os cantos do país, a partir de diversas ferramentas de comunicação, já mostra resultados concretos na construção do processo comunicativo na organização. O sentimento de orgulho, por parte dos colaboradores, é também um ingrediente chave para que nós, comunicadores, possamos cumprir nosso papel de ser um agente de conexão entre as empresas e as pessoas.

 


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