Central de Relacionamento no Setor Público: Uma Estratégia de Relações Públicas para transformação e consolidação da imagem institucional e aproximação dos públicos estratégicos PDF Imprimir E-mail

"Um case sobre um setor inovador, implantado pela autarquia municipal Sucom - Superintendência de Controle e Ordenamento do Uso do Solo do Município, órgão vinculado à Prefeitura Municipal de Salvador."


Berço histórico do país, a cidade de Salvador serviu de palco para os acontecimentos mais marcantes da história do Brasil através dos seus sobrados coloniais, mosteiros, praças e monumentos, além de um exuberante centro histórico tombado pelo patrimônio da humanidade. Atualmente, a capital - terceira maior metrópole do Nordeste e a sétima cidade mais populosa da América Latina - possui uma grande concentração urbana, sendo a terceira capital do país em população, apresentando um processo de crescimento acelerado em áreas planejadas e também em áreas não planejadas.

Buscando uma urbanização ordenada e controlada da cidade, o poder público redefine o uso do solo, criando, em 1970, uma esfera pública com competência de controlar o uso e a ocupação do solo no município. Exercendo um papel estratégico sobre o crescimento econômico e social da cidade, surge a Sucom, autarquia que passa a executar atividades de licenciamento e de fiscalização, através da uniformização de processos, ofertando ao cidadão uma grande variedade de serviços. 

Entretanto, ao longo do tempo, prestando seus serviços ao cidadão, o órgão se tornou desacretidado pelos soteropolitanos, já que era evidente a sua ineficiência operacional pelo atraso na entrega dos produtos e atendimento inadequado à população. Alvo constante das mídias, o gigante adormecido, que exerce um papel estratégico para o desenvolvimento da capital baiana, a partir de uma gestão técnica que teve seu início em março de 2008, introduz um processo de transformação voltado para um outro olhar para a administração pública, culminando em uma nova realidade. No emprego maciço das Tecnologias da Informação e na Comunicação Social, a Sucom caminha para a construção de uma  realidade  inovadora na prestação de serviços públicos em Salvador corroborando para construção de uma imagem institucional positiva perante seus públicos. 

Na implementação desse novo cenário, intensifica-se o desenvolvimento de novos programas, associado a um novo modelo de atendimento via call center, internet e relacionamento com o cliente. Esta realidade estabelece um virtuoso processo de descentralização administrativa, em  que o principal objetivo é fazer o cidadão ter tudo que precisa da Sucom, com rapidez e comodidade, contribuindo para o aumento do índice de legalização da cidade. Criando diferentes projetos com foco na descentralização de serviços e aproximação do cidadão, a população, principal beneficiada, começa ter um atendimento público qualificado, próximo a sua residência, por meio dos projetos como o Sucom nos Bairros, Sucom.com VocÊ, Sucom Móvel e o Salvador legal.

Pela mesma razão, é criado em 2009, a Central de Relacionamento Sucom, com o objetivo de atender os anseios dos diferentes públicos estratégicos vinculados ao órgão e fomentar a imagem da organização. Com foco em Relações Públicas e relacionamento com o cliente, este modelo de gestão aparece para equilibrar as razões públicas e privadas, buscando um entendimento profícuo e ético entre os agentes envolvidos.

Assim, emerge um novo formato de atendimento na esfera pública, pautado na atenção e monitoramento das solicitações, seriedade e agilidade nas repostas. Esse procedimento vem considerar os pleitos da população por meio das autoridades, representantes do segmento econômico, de instituições religiosas entre outros que, constantemente, se dirigiam ao órgão e não obtinham as informações necessárias para solução de seus requerimentos.

Neste sentido, o setor que tem como principal objetivo fazer a interlocução entre autarquia e seus públicos estratégicos, identificando os principais anseios de cada agente para otimizar as ações de relacionamento entre a Sucom e seus stakeholders, vem, por meio das estratégias pautadas na atividade de Relações Públicas, desenvolvendo ações planejadas e dirigidas com o foco na transformação da imagem institucional. 

Através de ações consistentes, 12 púbicos já foram trabalhados e mudaram sua concepção sobre a autarquia e seu funcionamento. A partir do monitoramento diário de processos, da promoção de parcerias como a assinatura de convênios e protocolos, a participação em feiras e salões, foi possível disseminar informações sobre o funcionamento e exigências da Sucom, sua nova fase, revelando à população um novo olhar para a administração pública.

A realização periódica do projeto Rede Sucom, seminário que surgiu com o propósito de esclarecer os públicos alvos e orientar os cidadãos soteropolitanos sobre os serviços oferecidos pela autarquia, também contribuiu para este processo. Sindicatos, Associações, o SEBRAE e diferentes entidades de classes que buscam a legalização para seus estabelecimentos já despertaram para esse novo modelo de gestão. Assim, a elaboração e envio de relatórios, o aumento do índice de setores legalizados e o retorno positivo das pesquisas de satisfação aplicadas junto ao público, como forma de monitoramento do funcionamento do setor, revelam dados que ratificam o processo de transformação vivenciado pela autarquia nesses dois anos de gestão. Nesse contexto, essa ação inovadora no setor público contribuiu para fortalecer o relacionamento da instituição com os seus diferentes públicos, entender as suas expectativas e consolidar ações. Em um ano e meio de trabalho, foi possível monitorar mais de 700 processos, gerando lucro para a Sucom, consolidar o relacionamento com 12 instituições, firmar cinco parcerias por meio de convênios e protocolos, além de participar de diferentes eventos com intensa participação da população.

Segundo dados avaliados, esse formato de atendimento alicerçado nas atividades de Relações Públicas, além de propiciar benefícios coletivos, contribuir para a quebra de barreiras entre o cidadão e o setor público e disseminar o conhecimento, permite que hoje a sociedade caracterize a Sucom como um órgão inovador, pró-ativo, que se preocupa com a população e que busca a excelência na prestação de seus serviços diariamente, transformando Salvador em uma cidade mais organizada e harmoniosa, comprovando uma NOVA REALIDADE.

 


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